«Горячая линия»

Статья в журнале "ТЕЛЕКОМ" №3/2007 Владислав Юшка

Компании, активно работающие с клиентами, рано или поздно приходят к необходимости создания собственного call-центра. Эта статья о том, в какую сторону сегодня движется рынок услуг по обработке массовых входящих и исходящих вызовов.



Мы любим подчеркивать отличия между славянами и американцами, а некоторые из нас при всяком удобном случае стараются выставить эту разность на всеобщее обозрение. Однако стоит отдать должное изобретательности и предприимчивости американского народа. Многие великие идеи родились, прижились и получили активное развитие именно в США. А почему? Да все потому, что бизнес, значение которого так долго нивелировалось в нашем государстве на протяжении прошлого столетия, является мощнейшим двигателем научно-технического прогресса. И лукавое (а в такой же мере и глупое) замалчивание этой истины — лишь себе во вред.

Если говорить об информационных и коммуникационных технологиях, то с тем, что США сегодня являются одним из ведущих государств в этой отрасли, не стоит даже пытаться спорить. Лидирующие позиции занимают американцы и на рассматриваемом в данном материале рынке call-центров. Но что самое интересное, до сравнительно недавних пор (пока эта тема не стала муссироваться на телевидении) американцы сами не подозревали, насколько хорошо был развит бизнес call-центров в их стране, хотя еще в 1998 году в центрах обработки вызовов (ЦОВ) было занято 3% работающего населения США.



"Своя рубашка"

Но нас, конечно же, больше всего интересует не американский, а отечественный рынок. Несмотря на то что центры обслуживания вызовов в последнее время в Украине являются достаточно популярной темой для обсуждения, само понятие "call-центр" остается для многих довольно размытым. К сожалению, даже в крупных украинских компаниях еще употребляют термин "call-центр" или "сontact-центр" в отношении многоканального телефона. Здесь нужно указать на принципиальную разницу. Если количество одновременно обслуживаемых клиентов в многоканальном телефоне определяется числом каналов, то call-центр способен формировать и удерживать за счет тех же систем интерактивных голосовых меню (IVR-систем) целые очереди абонентов, что в разы повышает эффективность их обслуживания, а следовательно, и отдачу от ведения бизнеса.

мнение
Важна осведомленность

Специфика отечественного рынка call-центров заключается в том, что наш заказчик, как правило, слабо представляет себе, что такое центр обработки вызовов и как он будет его использовать. Как следствие часто задаются незначительные бюджеты, что сильно затрудняет создание масштабируемых и расширяемых решений.

Ситуация должна улучшиться по мере того, как
к компаниям-заказчикам на разных уровнях управления станет приходить осознание важности роли contact-центра в качестве мощного бизнес-инструмента.

Максим Туманов,
консультант отдела сетевых технологий "S&T Софт-Троник"
мнение
Call-центры — в массы

По нашим данным, в Украине рынок аутсорсинга услуг call-центров представляет собой достаточно медленно растущий сегмент, так как имеющиеся потребности клиентов решаются уже существующими call- и contact-центрами, а новые клиенты пока не созрели к таким услугам. Мы больше работаем на рынке решений для малых и средних предприятий. Многие из них хотят иметь собственные ЦОВ. Этот сегмент является наиболее динамичным. По крайней мере, у нас имеется много запросов на решения такого класса. А их стоимость уже сопоставима с ценой на офисные мини-АТС. Поэтому call-центры становятся все более доступными для рядовых украинских предприятий.

Владимир Булгаков,
директор ООО "Альфа Си Ти Ай"
В общем контексте концепция построения call-центров находится на стыке технологий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высоком уровне. Причем в случае contact-центра — независимо от способа контакта. Последний способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами электронную почту, факсимильную и мобильную связь, Интернет, SMS и другие технологии.

Как и во всем мире, украинский ЦОВ-рынок делится на две составляющие: аутсорсинговую и корпоративную (in-house). На сегодняшний день услуги call-центров на экспорт предоставляют такие компании, как Beeper, Contactis, "Голден Телеком", "Утел". Многие игроки были изначально ориентированы на этот вид бизнеса, другие же строили ЦОВ под себя, а со временем убедились, что могут эффективно оказывать подобные услуги и другим компаниям. Развитию этого сектора рынка мешает, в частности, такая проблема, как боязнь предоставления стороннему лицу доступа к конфиденциальной информации — с этим соглашаются все опрошенные нами игроки.

телеком-инфо
Call-центры — параметры эффективности

Существует несколько общепринятых параметров, по которым оценивают, насколько call-центр справляется с нагрузкой. Среди них следует выделить:
ASA (Average Speed of Answer) — среднее время ожидания. Этот параметр иллюстрирует, как долго позвонившему приходится ждать в очереди соединения с оператором. Как правило, ASA пересчитывают каждые полчаса.
AR (Abandon Rate) — процент звонков, прерванных абонентами во время ожидания соединения с агентом. Нормальным уровнем принято считать 2-3 %.
SL (Service Level) — процент звонков, для которых время ожидания не превысило установленного количества времени. В международной практике существует стандарт, согласно которому не менее 80% вызовов должны быть соединены с оператором в течение 20 с. Как показывает практика, вероятность того, что абонент повесит трубку, резко возрастает после 2 мин. ожидания. Это время может существенно увеличиться благодаря IVR.
Корпоративный сегмент этого рынка сегодня не так хорошо развит, как хотелось бы (в основном только ведущие мобильные операторы активно пользуются преимуществами собственных ЦОВ), но, по убеждению многих специалистов, именно он является наиболее перспективным. Так, согласно прогнозам Datamonitor, в 2007 году более половины всех доходов вендоров будут получены от продажи малых call-центров, рассчитанных менее чем на 100 агентов. Что касается более крупных проектов, связанных с call-центрами, рассчитанными на 101-250 операторов, то тренд для большинства из них — движение в сторону офшорных аутсорсинговых схем.

Решения в этом сегменте сегодня предлагают все ведущие вендоры в сфере связи — Cisco, Avaya, Alcatel-Lucent, Siemens, Nortel, а также ряд менее именитых производителей. Более подробно преимущества и недостатки предлагаемых сегодня на украинском рынке продуктов будут рассмотрены в следующей статье на эту тему в одном из ближайших номеров ТЕЛЕКОМа.


Вкратце о возможностях

Функции современных call-центров весьма обширны, однако далеко не все из них сейчас пользуются одинаковым спросом у заказчиков. Многие из возможных сервисов только-только начинают обосновываться в украинских компаниях и оказывать положительный эффект на их бизнес.

телеком-инфо
История как она есть

Свою историю центры обработки вызовов ведут с 1972 года, когда с целью повышения скорости и качества обслуживания клиентов руководством авиакомпании Continental Airlines было принято решение разработать автоматизированный распределитель входящих звонков. Сама идея оказалась настолько успешной, что уже через несколько лет подобный механизм использовался большим числом европейских и американских компаний различного рода деятельности. По прошествии 30 лет многие стали считать решения на основе этой технологии стратегическим активом, который обеспечивает конкурентное преимущество и способствует росту компании в целом.
В настоящее время на Западе более 80% всех коммуникаций осуществляется посредством центров обработки вызовов, а в мире свыше $300 млрд ежегодно тратится на их содержание. У всех компаний из списка Fortune 500 есть, как минимум, один call-центр. Среднее количество операторов в них составляет 4500 человек.
К 2008 году, по прогнозам Datamonitor, суммарное количество операторских мест в ЦОВ по региону ЕМЕА достигнет 2,1 млн (ежегодные темпы роста - 6,3 %). При этом доля call-центров с числом агентских мест от 10 до 30 возрастет и составит 55 %.
В качестве наиболее популярных среди отечественных заказчиков функций "Альфа Си Ти Ай" назвала прием и распределение вызовов между операторами, организацию очередей вызовов, IVR, выдачу оператору информации о звонящем абоненте — так называемые "всплывающие окна", интеграцию с CRM, интеллектуальную маршрутизацию вызовов, запись речи. А эксперты "S&T Софт-Троник" считают, что наибольший интерес сегодня проявляется к системе отчетов и возможности создания собственных форм отчетов, а также отказоустойчивости.

"На данный момент в Украине более всего востребованы автоинформатор по состоянию баланса, счетов, задолженностей, ответ оператора, компетентного
телеком-инфо
Аутсорсингу контакт-центров
в ЕМЕА прочат динамичное развитие


На волне позитивных экономических изменений, происходящих в Центральной и Восточной Европе, рынок аутсорсинга контактных центров в ЕМЕА будет стабильно расти и к 2012-му году достигнет $16 млрд ($11,2 млрд - в 2006-ом), указывает Frost & Sullivan (www.frost.com). По мнению экспертов, подавляющее большинство крупных, средних и небольших компаний в этом регионе будут продолжать искать пути снижения расходов, концентрироваться на основных направлениях деятельности и расширять ее масштабы с помощью "точечных" вложений средств в аутсорсинг. При этом подчеркивается, что рынок аутсорсинга в Великобритании уже развит и практически достиг насыщения, в то время как у других европейских государств имеются хорошие перспективы. В частности, среди стран Центральной и Восточной Европы у Голландии есть все шансы получить новые аут-сорсинговые контракты, особенно в области финансовых услуг, связи и информационных технологий.

Согласно отчету Frost & Sullivan, в ЕМЕА значительную долю по-прежнему составляет "домашний" (не переданный в аутсорсинг) бизнес, что является отличной возможностью для поставщиков услуг аутсорсинга увеличить свои доходы. Некоторых может удивить тот факт, что офшорные contact-центры для ЕМЕА находятся в Северной Африке, в частности, в Египте и Тунисе они занимаются обслуживанием франкоговорящих клиентов. Южная Африка, в свою очередь, быстро становится важным направлением в области contact-центров для клиентов из Великобритании. Принимая во внимание нынешний уровень развития технологий, расстояние не играет решающей роли в вопросах поиска места расположения менее дорогих contact-центров, даже если они будут находиться вне европейского континента. Как указывается в отчете, на этом очень сложном и фрагментированном рынке успешные поставщики должны либо обеспечивать возможности общения с клиентами на родном языке, либо гарантировать мультиязычность сотрудников (что часто называется "панъевропейским решением), особенно для того, чтобы привлечь и удерживать ключевых заказчиков. В отличие от Северной Америки, компании, обслуживающие пользователей в ЕМЕА, стремятся повысить опытность пользователей путем высококачественного взаимодействия с контактным центром. Более того, клиенты ищут поставщиков аутсорсинговых услуг, которые предлагают всеобъемлющие, глобальные наборы решений. Это помогает минимизировать операционные, равно как и политические риски, без снижения качества или уменьшения степени удовлетворения клиента. В области технологической перспективы IP наряду с предложениями относительно выделенных contact-центров станут важными факторами роста аутсорсинга в ЕМЕА.
в вопросах техподдержки (если компания предоставляет услуги), компетентного в вопросах предложений по продуктам (если компания специализируется на продуктах, в том числе финансовых), прием заказов, информационная поддержка акционных новостей", — отмечают специалисты Watson Telecom.



Call-центр или АТС?

Сегодня, наверное, уже не продаются УПАТС (см. "У аппарата!", "Связь "все в одном", ТЕЛЕКОМ 1-2/2007) без интегрированных функций call-центра. Поэтому если компания на текущий момент не располагает средствами для создания полноценного ЦОВ, такой вариант может выручить ее на первых порах. Правда, придется заранее смириться с ограниченностью функциональных возможностей подобного центра и, наверняка, его масштабов (лицензии, как правило, выдаются на несколько агентских мест).


Основным преимуществом данного подхода специалисты Watson Telecom называют экономичность благодаря решению "два в одном" — за сравнительно небольшую прибавку в стоимости заказчик получает на старте систему, обеспечивающую 60-80 % базовых услуг, которые потребуются от call-центра в ближайшие два-три года. Такие решения ориентированы на средние компании, для которых внедрение call-центра является весомой инвестицией.


"Как правило, в таких решениях отсутствует функция записи речи. Эта проблема устраняется за счет внешних систем записи и стоит достаточно дорого, что существенно удорожает весь проект. Кроме того, подобные решения обладают недостаточными модульностью, гибкостью и функциональностью. Есть и преимущества — более высокая надежность по сравнению с обычными call-центрами. Такие системы нацелены на клиентов, которым не нужна большая функциональность и гибкость", — комментирует данный вопрос "Альфа Си Ти Ай".

Основным недостатком ЦОВ на базе АТС "S&T Софт-Троник" называет "закрытость" и как следствие слабые возможности по интеграции и расширению функционала.


Определение курса

На рынке центров обработки вызовов стоит выделить несколько базовых тенденций. Первая из них — все более востребованными становятся IP-центры обработки вызовов на базе пакетной коммутации. Движение в сторону IP-решений сегодня характерно для многих сегментов отрасли ИКТ, поэтому долго описывать его не стоит.

Вторая, и главная, тенденция — движение в сторону более мультимедийных contact-центров. Среди многих экспертов даже бытует мнение, что жить "чистым" call-центрам осталось совсем ничего. С этим, в частности, соглашается "S&T Софт-Троник", считая, что contact-центры уже пришли на смену своим "телефонным" предшественникам.

Но есть и противоположная точка зрения. Так, по утверждению "Альфа Си Ти Ай", сегодня в Украине далеко не все понимают ценность и преимущества contact-центров. С другой стороны, многие пока не обладают бизнес-технологиями, необходимыми для создания и эксплуатации contact-центров, а потому потребность в классических call-центрах будет сохраняться еще долго.

С последним утверждением согласны и аналитики Watson Telecom: "Для contact-центра обязательно требуется наличие соответствующей аппаратной базы и культуры ее применения у конечных пользователей. Поэтому глобальное обращение внимания на такие системы (с их эффективным использованием) можно прогнозировать не раньше, чем через пять-семь лет".

Среди других трендов стоит выделить увеличение спроса на реализованные в программных продуктах технологии интеллектуальной маршрутизации, хостинг операторских центров. Все чаще в ЦОВ задействуются программные приложения CTI и IVR. Развитие идет по пути расширения функций самообслуживания и совершенствования рабочих мест агентов.

мнение
SMB в перспективе

Аутсорсинг услуг call-центров более популярен в США и Западной Европе, где руководители компаний спокойнее относятся к выполнению функций представительства и техподдержки компании сторонними квалифицированными специалистами на стороннем оборудовании. В странах СНГ предпочтительным является наличие более дорогого в сумме собственного решения. Эффективность обоих подходов напрямую зависит от степени интеграции call-центра с внутренними коммерческими, финансовыми и техническими подразделениями.
В качестве специфики украинского рынка ЦОВ можно обозначить относительно узкую направленность востребованных услуг, большую часть которых составляют голосовое взаимодействие и автоинформаторы. Состояние рассматриваемого сегмента можно охарактеризовать как стадию отладки силами крупных корпораций на брендовых решениях в преддверии обширного интереса со стороны среднего, а затем и малого бизнеса.

Александр Рыбников,
специалист отдела корпоративных
систем связи компании Watson Telecom
Все активнее проявляется тенденция увеличения числа contact-центров, имеющих сетевую архитектуру (распределенных call-центров) — в общем количестве постоянно множащихся ЦОВ их доля растет опережающими темпами. При этом сетевой contact-центр — это не обязательно вынос групных узлов, его можно организовать путем оборудования удаленных индивидуальных рабочих мест агентов. Заметное влияние на развитие современных contact-центров оказывает мобильность. Оба эти направления — распределенность и мобильность — сильно переплетены.

Кроме того, меняется целевая аудитория ЦОВ. Такие услуги сегодня наиболее востребованы в финансовом секторе, промышленности, сегменте связи и др. Однако, по прогнозам аналитиков, уже к 2008 году быстрее всего будут развиваться такие вертикальные рынки, как здравоохранение, развлечения, коммунальные услуги и общественные организации.