«Горячая линия»

Мы любим подчеркивать отличия между славянами и американцами, а некоторые из нас при всяком удобном случае стараются выставить эту разность на всеобщее обозрение. Однако стоит отдать должное изобретательности и предприимчивости американского народа. Многие великие идеи родились, прижились и получили активное развитие именно в США. А почему? Да все потому, что бизнес, значение которого так долго нивелировалось в нашем государстве на протяжении прошлого столетия, является мощнейшим двигателем научно-технического прогресса. И лукавое (а в такой же мере и глупое) замалчивание этой истины — лишь себе во вред.

Если говорить об информационных и коммуникационных технологиях, то с тем, что США сегодня являются одним из ведущих государств в этой отрасли, не стоит даже пытаться спорить. Лидирующие позиции занимают американцы и на рассматриваемом в данном материале рынке call-центров. Но что самое интересное, до сравнительно недавних пор (пока эта тема не стала муссироваться на телевидении) американцы сами не подозревали, насколько хорошо был развит бизнес call-центров в их стране, хотя еще в 1998 году в центрах обработки вызовов (ЦОВ) было занято 3% работающего населения США.

Важна осведомленность

Специфика отечественного рынка call-центров заключается в том, что наш заказчик, как правило, слабо представляет себе, что такое центр обработки вызовов и как он будет его использовать. Как следствие часто задаются незначительные бюджеты, что сильно затрудняет создание масштабируемых и расширяемых решений.

Ситуация должна улучшиться по мере того, как к компаниям-заказчикам на разных уровнях управления станет приходить осознание важности роли contact-центра в качестве мощного бизнес-инструмента.

Call-центры — в массы

По нашим данным, в Украине рынок аутсорсинга услуг call-центров представляет собой достаточно медленно растущий сегмент, так как имеющиеся потребности клиентов решаются уже существующими call- и contact-центрами, а новые клиенты пока не созрели к таким услугам. Мы больше работаем на рынке решений для малых и средних предприятий. Многие из них хотят иметь собственные ЦОВ. Этот сегмент является наиболее динамичным. По крайней мере, у нас имеется много запросов на решения такого класса. А их стоимость уже сопоставима с ценой на офисные мини-АТС. Поэтому call-центры становятся все более доступными для рядовых украинских предприятий.

Call-центры — параметры эффективности

Существует несколько общепринятых параметров, по которым оценивают, насколько call-центр справляется с нагрузкой. Среди них следует выделить:
ASA (Average Speed of Answer) — среднее время ожидания. Этот параметр иллюстрирует, как долго позвонившему приходится ждать в очереди соединения с оператором. Как правило, ASA пересчитывают каждые полчаса.
AR (Abandon Rate) — процент звонков, прерванных абонентами во время ожидания соединения с агентом. Нормальным уровнем принято считать 2-3 %.
SL (Service Level) — процент звонков, для которых время ожидания не превысило установленного количества времени. В международной практике существует стандарт, согласно которому не менее 80% вызовов должны быть соединены с оператором в течение 20 с. Как показывает практика, вероятность того, что абонент повесит трубку, резко возрастает после 2 мин. ожидания. Это время может существенно увеличиться благодаря IVR.

История как она есть

Свою историю центры обработки вызовов ведут с 1972 года, когда с целью повышения скорости и качества обслуживания клиентов руководством авиакомпании Continental Airlines было принято решение разработать автоматизированный распределитель входящих звонков. Сама идея оказалась настолько успешной, что уже через несколько лет подобный механизм использовался большим числом европейских и американских компаний различного рода деятельности. По прошествии 30 лет многие стали считать решения на основе этой технологии стратегическим активом, который обеспечивает конкурентное преимущество и способствует росту компании в целом.
В настоящее время на Западе более 80% всех коммуникаций осуществляется посредством центров обработки вызовов, а в мире свыше $300 млрд ежегодно тратится на их содержание. У всех компаний из списка Fortune 500 есть, как минимум, один call-центр. Среднее количество операторов в них составляет 4500 человек.
К 2008 году, по прогнозам Datamonitor, суммарное количество операторских мест в ЦОВ по региону ЕМЕА достигнет 2,1 млн (ежегодные темпы роста - 6,3 %). При этом доля call-центров с числом агентских мест от 10 до 30 возрастет и составит 55 %.

Аутсорсингу контакт-центров
в ЕМЕА прочат динамичное развитие

На волне позитивных экономических изменений, происходящих в Центральной и Восточной Европе, рынок аутсорсинга контактных центров в ЕМЕА будет стабильно расти и к 2012-му году достигнет $16 млрд ($11,2 млрд - в 2006-ом), указывает Frost & Sullivan (www.frost.com). По мнению экспертов, подавляющее большинство крупных, средних и небольших компаний в этом регионе будут продолжать искать пути снижения расходов, концентрироваться на основных направлениях деятельности и расширять ее масштабы с помощью "точечных" вложений средств в аутсорсинг. При этом подчеркивается, что рынок аутсорсинга в Великобритании уже развит и практически достиг насыщения, в то время как у других европейских государств имеются хорошие перспективы. В частности, среди стран Центральной и Восточной Европы у Голландии есть все шансы получить новые аут-сорсинговые контракты, особенно в области финансовых услуг, связи и информационных технологий.

Согласно отчету Frost & Sullivan, в ЕМЕА значительную долю по-прежнему составляет "домашний" (не переданный в аутсорсинг) бизнес, что является отличной возможностью для поставщиков услуг аутсорсинга увеличить свои доходы. Некоторых может удивить тот факт, что офшорные contact-центры для ЕМЕА находятся в Северной Африке, в частности, в Египте и Тунисе они занимаются обслуживанием франкоговорящих клиентов. Южная Африка, в свою очередь, быстро становится важным направлением в области contact-центров для клиентов из Великобритании. Принимая во внимание нынешний уровень развития технологий, расстояние не играет решающей роли в вопросах поиска места расположения менее дорогих contact-центров, даже если они будут находиться вне европейского континента. Как указывается в отчете, на этом очень сложном и фрагментированном рынке успешные поставщики должны либо обеспечивать возможности общения с клиентами на родном языке, либо гарантировать мультиязычность сотрудников (что часто называется "панъевропейским решением), особенно для того, чтобы привлечь и удерживать ключевых заказчиков. В отличие от Северной Америки, компании, обслуживающие пользователей в ЕМЕА, стремятся повысить опытность пользователей путем высококачественного взаимодействия с контактным центром. Более того, клиенты ищут поставщиков аутсорсинговых услуг, которые предлагают всеобъемлющие, глобальные наборы решений. Это помогает минимизировать операционные, равно как и политические риски, без снижения качества или уменьшения степени удовлетворения клиента. В области технологической перспективы IP наряду с предложениями относительно выделенных contact-центров станут важными факторами роста аутсорсинга в ЕМЕА.

SMB в перспективе

Аутсорсинг услуг call-центров более популярен в США и Западной Европе, где руководители компаний спокойнее относятся к выполнению функций представительства и техподдержки компании сторонними квалифицированными специалистами на стороннем оборудовании. В странах СНГ предпочтительным является наличие более дорогого в сумме собственного решения. Эффективность обоих подходов напрямую зависит от степени интеграции call-центра с внутренними коммерческими, финансовыми и техническими подразделениями.
В качестве специфики украинского рынка ЦОВ можно обозначить относительно узкую направленность востребованных услуг, большую часть которых составляют голосовое взаимодействие и автоинформаторы. Состояние рассматриваемого сегмента можно охарактеризовать как стадию отладки силами крупных корпораций на брендовых решениях в преддверии обширного интереса со стороны среднего, а затем и малого бизнеса.